Als klanten hun bestelling niet kunnen afronden, kan dat invloed hebben op je bedrijf en frustratie opwekken. Als je begrijpt waarom transacties worden geweigerd, kun je je klanten effectiever ondersteunen.
Redenen voor dalingen
Verschillende factoren kunnen ervoor zorgen dat de betaling van een klant wordt geweigerd. Hier zijn de meest voorkomende redenen:
Kaartgerelateerde problemen
De kaart van de klant zelf kan het probleem zijn. Dit kan gebeuren wanneer:
- De klant heeft niet genoeg geld op zijn rekening staan of heeft zijn kredietlimiet bereikt.
- De kaart is verlopen of de klant heeft onjuiste gegevens ingevoerd.
- De bank van de klant heeft de kaart om veiligheidsredenen geblokkeerd.
- De klant heeft de verkeerde beveiligingscode of het verkeerde factuuradres ingevoerd.
Veiligheidsmaatregelen
Banken en betalingsverwerkers gebruiken geavanceerde systemen om klanten tegen fraude te beschermen. Een transactie kan worden geweigerd als:
- De klant doet een aankoop die niet overeenkomt met zijn normale uitgavenpatroon.
- De klant probeert een internationale transactie uit te voeren, maar heeft deze functie niet ingeschakeld.
- Het 3-D Secure verificatieproces mislukt.
Technische problemen
Soms ligt het probleem niet bij de kaart of account van de klant. Technische problemen kunnen zijn:
- Problemen met netwerkverbindingen tussen systemen.
- Tijdelijke uitval van de betalingsverwerker.
Uw klanten helpen
Wanneer de betaling van een klant wordt geweigerd, helpt duidelijke begeleiding hen het probleem snel op te lossen en vermindert het aantal ondersteuningsvragen.
Klanten helpen zelfstandig problemen op te lossen
Aangezien de meeste geweigerde transacties het gevolg zijn van problemen met de kaart of bank, helpt duidelijke communicatie klanten om problemen zelf op te lossen zonder contact op te nemen met je supportteam:
- Geef bij het afrekenen specifieke, bruikbare foutmeldingen weer in plaats van algemene meldingen over "betaling mislukt". Bijvoorbeeld "Uw kaart is geweigerd".
- Maak het klanten gemakkelijk om hun betaling opnieuw te proberen of over te stappen op een alternatieve betaalmethode met opvallende knoppen of links.
Controleer de basis
Adviseer klanten om hun kaartgegevens te controleren voordat ze het opnieuw proberen:
- Controleer of het kaartnummer, de vervaldatum en de beveiligingscode correct zijn.
- Controleer of het factuuradres overeenkomt met wat de bank in haar administratie heeft staan.
- Controleer of hun kaart niet verlopen is.
Contact opnemen met hun bank
Klanten aanraden contact op te nemen met hun bank om problemen met hun rekening op te lossen:
- Controleer of hun kaart actief is en werkt.
- Controleer of ze voldoende geld of krediet hebben.
- Vraag of de bank om veiligheidsredenen transacties heeft geblokkeerd.
- Controleer of er geen bestedingslimieten zijn die van invloed zijn op hun aankoop.
Probeer alternatieve oplossingen
Als het probleem zich blijft voordoen, kunnen klanten:
- Gebruik een andere betaalmethode als ze die beschikbaar hebben.
- Neem contact op met de klantenservice voor hulp.
- Wacht een paar minuten en probeer het opnieuw, want tijdelijke technische problemen lossen zich vaak vanzelf op.
Wanneer je moet ingrijpen
Sommige terugvalpatronen kunnen eerder wijzen op problemen in het bredere betalingsnetwerk dan op klantspecifieke problemen. Je moet verder onderzoek doen als:
- Meerdere klanten melden binnen een kort tijdsbestek identieke terugvalproblemen.
- Je algemene afname is aanzienlijk toegenomen in vergelijking met normale niveaus.
- Klanten ontvangen onduidelijke of algemene foutmeldingen die het probleem niet verklaren.
- Dezelfde klant ervaart een daling bij verschillende betaalmethoden.
Problemen met dalingen oplossen
- Volg eerst de bovenstaande richtlijnen om problemen uit te sluiten die specifiek zijn voor een klant of zijn kaart.
- Zoek naar patronen in meerdere geweigerde transacties. Controleer of de geweigerde transacties betrekking hebben op specifieke kaartsystemenVisa, Mastercard), kaarten uit bepaalde landen of transacties boven bepaalde bedragen.
- Als je een Webservices API-integratie gebruikt, bekijk dan de acquirerresponsecode en acquirerresponsemessage velden in je AUTH en REFUND voor geweigerde transacties. Deze kunnen specifieke details van de overnemende bank bevatten over waarom transacties zijn mislukt. Let vooral op meerdere geweigerde transacties met dezelfde responscode.
De responsgegevens van de koper kunnen ook worden bekeken in Portal.
- Controleer het percentage geweigerde kaarten van de afgelopen 24-48 uur. Een plotselinge piek in het aantal geweigerde kaarten bij verschillende klanten duidt vaak eerder op een technisch probleem dan op individuele kaartproblemen.
Je kunt het Dashboard in Portal gebruiken om je dalingspercentages te controleren.
-
Neem contact op met ons ondersteuningsteam als je patronen ziet of hulp nodig hebt. Geef het volgende op:
- Transactiereferenties van betrokken transacties.
- Details over patronen die je hebt geïdentificeerd.
- Acquirer responscodes die je ziet.
- Tijdsbestek waarin de problemen begonnen.
