Redencodes zijn numerieke codes die door de uitgevende bank worden toegewezen en die de rechtvaardiging voor uitgegeven Chargebacks aangeven. Omdat de specifieke codes die worden toegewezen per kaartsysteem verschillen en aan verandering onderhevig zijn, hebben we de meest voorkomende redenen hieronder samengevat en richtlijnen gegeven over hoe hierop te reageren.
De verstrekte informatie is uitsluitend bedoeld als algemene leidraad en vormt geen juridisch of nalevingsadvies. Handelaren zijn uiteindelijk verantwoordelijk voor het nemen van beslissingen die zij het beste achten voor hun zakelijke belangen en nalevingsverplichtingen.
Niet ontvangen diensten of goederen
De klant beweert dat de diensten of goederen niet zijn ontvangen zoals beloofd.
Mogelijke redenen voor claim van kaarthouder
De goederen werden niet geleverd of ontvangen op het overeengekomen afleveradres en tijdstip.
De goederen konden niet worden opgehaald op de afgesproken locatie of op de afgesproken datum.
De diensten waren niet beschikbaar of werden niet geleverd aan de klant.
Suggesties om je tegen deze claim te verdedigen
Als de goederen / diensten zijn geleverd op het tijdstip en de locatie die in de overeenkomst zijn gespecificeerd, zorg dan voor documentatie die aantoont dat deze zijn ontvangen door de kaarthouder of gemachtigde persoon.
Als de opgegeven leverdatum nog niet is aangebroken, geef dan bewijs van de verwachte leverdatum.
In geval van annulering door de kaarthouder vóór de verwachte datum, documentatie leveren waaruit blijkt dat u in staat bent om de koopwaar of de dienst te leveren en die de annulering door de kaarthouder vóór de leveringsdatum bevestigt.
Als de transactie een gedeeltelijke betaling met een openstaand saldo betreft, dien dan documentatie in ter ondersteuning van eventuele aanvullende verschuldigde betalingen.
Als er al een creditering of terugboeking is verwerkt voor de transactie, geef dan documentatie van de creditering of terugboeking, inclusief het bedrag en de datum van verwerking.
In gevallen waarin de klant de transactie niet langer betwist, hebben we een brief of e-mail van de klant nodig waarin de intrekking van het geschil wordt bevestigd.
Beste praktijken om deze claim in de toekomst te vermijden
Als leveringen vertraging oplopen, stel klanten dan onmiddellijk schriftelijk op de hoogte en geef een geschatte leverdatum. Geef klanten ook de optie om hun bestelling te annuleren als ze dat willen.
Als je koopwaar verstuurt zonder een bewijs van aflevering te eisen, overweeg dan om diensten voor handtekeningen en fotografische bewijzen van aflevering te implementeren, omdat je daarmee vermeende niet-ontvangst kunt betwisten met gedocumenteerd bewijs.
Als je de klant een tegoed geeft, zorg er dan voor dat dit op dezelfde kaart/rekening wordt overgemaakt als waar de transactie vanaf is geïnitieerd. Overboekingen / crediteringen naar andere kaarten kunnen namelijk niet worden gekoppeld om een eventuele Chargeback te verdedigen.
Kaart Afwezig Fraude
De klant beweert dat hij geen toestemming gaf voor of deelnam aan een transactie die werd uitgevoerd in een omgeving zonder kaart (bijv. internet, postorder, telefonische bestelling, enz.).
Mogelijke redenen voor claim van kaarthouder
Vriendschappelijke fraude
Er is sprake van vriendschappelijke fraude wanneer klanten hun legitieme aankopen betwisten door ten onrechte aan te voeren dat de goederen niet zijn ontvangen of dat autorisatie ontbreekt.
Hoewel in sommige gevallen van Friendly Fraud sprake is van opzettelijke misleiding, zijn veel gevallen het gevolg van onschuldige verwarring bij de klant over de transactiegegevens of de status van de bestelling. Klanten kunnen bijvoorbeeld echt vergeten zijn dat ze een aankoop hebben gedaan of de naam van uw bedrijf niet herkennen op hun afschrift. Daarnaast is het mogelijk dat klanten uw restitutiebeleid niet begrijpen en in plaats daarvan deze weg bewandelen.
De betalingsgegevens van de klant zijn op frauduleuze wijze verkregen.
Suggesties om je tegen deze claim te verdedigen
Bewijs dat de transactie volledig veilig is geverifieerd, waarbij de uitgever van de kaart aansprakelijk is.
Als er een terugbetaling is gedaan, stuur dan documentatie mee waaruit de terugbetaling blijkt, inclusief het bedrag en de verwerkingsdatum.
Als de klant de transactie niet langer betwist, zorg dan voor een brief of e-mail van de klant waarin de intrekking van het geschil wordt bevestigd.
Lever bewijs dat het artikel is afgeleverd op hetzelfde fysieke adres waarvoor de verkoper een AVS (Address Verification System) overeenkomst heeft ontvangen.
Geef een uitgebreide beschrijving van de goederen of diensten die zijn aangeschaft voor de betwiste transacties, samen met de gegevens van twee eerdere transacties die zijn gedaan met dezelfde factuur- en betalingsgegevens.
Neem de datum en tijd van alle aankopen op en markeer alle overeenkomsten, bijv. apparaat-ID, IP-adres, login, afleveradres, enz.
Zorg voor overtuigend bewijs:
- Fotografisch bewijs van de geleverde goederen.
- E-mailcorrespondentie tussen jou en de klant.
- Bewijs dat aantoont dat de klant gebruik heeft gemaakt van de diensten waarvoor hij heeft betaald.
- Handtekening van de klant op het afhaalformulier (indien persoonlijk afgehaald).
- Kopie van door de klant overhandigde identificatie (indien persoonlijk opgehaald).
- Details van de identificatie die door de klant wordt voorgelegd (indien persoonlijk verzameld).
Beste praktijken om deze claim in de toekomst te vermijden
De meest effectieve methode om frauduleuze terugboekingen te voorkomen is het verwerken van volledig geauthenticeerde transacties. Als dit niet mogelijk is, kunnen het vastleggen van nauwkeurige klantgegevens en het archiveren van relevante records essentieel bewijs leveren in het geval een rekening wordt betwist.
Als je de klant een tegoed geeft, zorg er dan voor dat dit op dezelfde kaart/rekening wordt overgemaakt als waar de transactie vanaf is geïnitieerd. Overboekingen / crediteringen naar andere kaarten kunnen namelijk niet worden gekoppeld om een eventuele Chargeback te verdedigen.
Terugkerende transactie is geannuleerd
De klant beweert dat hij werd gefactureerd voor een terugkerende transactie ondanks het intrekken van autorisatie.
Mogelijke redenen voor claim van kaarthouder
De klant of zijn bank heeft zijn kaartrekening opgezegd.
De transactie werd verwerkt nadat we bericht hadden ontvangen over de sluiting van de rekening van de klant.
Suggesties om je tegen deze claim te verdedigen
Als de klant beweert dat hij is gefactureerd nadat hij zijn abonnement bij u heeft opgezegd, zorg dan voor bewijs waaruit blijkt dat het gefactureerde bedrag betrekking heeft op diensten die de klant heeft gebruikt voordat hij heeft opgezegd.
Als er al een creditering of terugboeking is verwerkt voor de betwiste transactie, dien dan documentatie in met het bedrag en de verwerkingsdatum van de creditering of terugboeking.
Als de klant een eerder geschil over de transactie heeft ingetrokken, stuur dan een brief of e-mail van de klant waarin hij bevestigt dat hij dit geschil heeft ingetrokken.
Beste praktijken om deze claim in de toekomst te vermijden
Zorgen voor tijdige reacties op vragen van klanten over de verlenging of beëindiging van terugkerende transacties.
De klant op de hoogte stellen wanneer ze hun account voor terugkerende betalingen afsluiten. Als er nog een saldo openstaat voor reeds geleverde diensten, vraag de klant dan om een andere vorm van betaling.
Als je de klant een tegoed geeft, zorg er dan voor dat dit op dezelfde kaart/rekening wordt overgemaakt als waar de transactie vanaf is geïnitieerd. Overboekingen / crediteringen naar andere kaarten kunnen namelijk niet worden gekoppeld om een eventuele Chargeback te verdedigen.
Diensten of koopwaar zijn niet zoals beschreven
De klant beweert dat de ontvangen goederen of diensten niet overeenkomen met de beschrijving op het transactiebewijs of enige andere documentatie die tijdens de aankoop werd overlegd.
Mogelijke redenen voor claim van kaarthouder
De goederen zijn beschadigd of defect aangekomen.
De klant betwist de kwaliteit van de ontvangen goederen of diensten.
Er is verkeerde koopwaar geleverd aan de klant.
De geleverde service bevatte niet de functies die bij aankoop waren beloofd.
Suggesties om je tegen deze claim te verdedigen
Geef precieze details of documentatie (zoals een factuur of contract) om de beweringen van de klant te weerleggen. Het is raadzaam om direct in te gaan op elk punt dat de klant naar voren brengt.
Als geretourneerde goederen niet zijn ontvangen of diensten niet zijn geannuleerd, kun je aangeven dat je de goederen niet hebt ontvangen en dat de eiser nooit heeft geprobeerd de goederen te retourneren of te annuleren.
In bepaalde situaties kan het nodig zijn om een neutrale derde partij te zoeken om je positie ten opzichte van de kaarthouder te ondersteunen. Het is raadzaam om uitgebreide specifieke informatie en documentatie te verstrekken om de beweringen van de klant te weerleggen.
Zorg voor bewijs dat de goederen zijn vervangen of gerepareerd:
- Laat zien dat de klant heeft ingestemd met reparatie of vervanging.
- Laat zien dat de reparatie of vervanging is ontvangen.
- Laat zien dat er geen geschil is over de reparatie of vervanging.
Als er al een creditering of terugboeking is verwerkt voor de betwiste transactie, dien dan documentatie in met het bedrag en de verwerkingsdatum van de creditering of terugboeking.
Als de klant een eerder geschil over de transactie heeft ingetrokken, stuur dan een brief of e-mail van de klant waarin hij bevestigt dat hij dit geschil heeft ingetrokken.
Beste praktijken om deze claim in de toekomst te vermijden
Controleer of de weergave van koopwaar of diensten in advertenties, online platforms, transactiebonnen of telefonische bestelscripts nauwkeurig en volledig is en geen misleidende informatie bevat.
Vermijd, als de merchant of record in de transactie, dat klanten worden doorverwezen naar fabrikanten als er problemen ontstaan. Ongeacht de supply chain logistiek draagt de merchant of record de eindverantwoordelijkheid voor het oplossen van klantproblemen en dient hij als primair aanspreekpunt.
Als je de klant een tegoed geeft, zorg er dan voor dat dit op dezelfde kaart/rekening wordt overgemaakt als waar de transactie vanaf is geïnitieerd. Overboekingen / crediteringen naar andere kaarten kunnen namelijk niet worden gekoppeld om een eventuele Chargeback te verdedigen.
Wees je ervan bewust dat het weigeren om geretourneerde artikelen te accepteren je slagingskans bij het verdedigen van Chargebacks kan belemmeren.
Houd er rekening mee dat het retourbeleid van verkopers geen invloed heeft op geschillen "Niet zoals beschreven".
Onjuiste voorstelling van voorwaarden
De klant beweert dat de verkoopvoorwaarden onjuist zijn weergegeven.
Mogelijke redenen voor claim van kaarthouder
Het verkopen van timeshares of het in rekening brengen van een timeshare-wederverkoopprovisie zonder de juiste informatie.
Financiële diensten aanbieden zoals schuldconsolidatie, kredietreparatie/advies, hypotheekaanpassing/advies, hulp bij executie of verlaging van creditcardrente, met misleidende voorwaarden of aanpassingen.
Technische diensten/ondersteuning of computersoftware verkopen via onnauwkeurige advertenties of schadelijke softwaredownloads bevatten.
Inkomstengeneratie beloven of extra aankopen voorstellen om inkomsten te genereren.
Misleidend beweren dat geld kan worden teruggevorderd.
Outbound telemarketing.
Het aanbieden van beleggingsproducten zoals binaire opties zonder opname van beschikbare tegoeden toe te staan.
Het niet duidelijk vermelden van doorlopende facturering bij proefperiodes/eenmalige aankopen.
Suggesties om je tegen deze claim te verdedigen
Dien documentatie in waaruit blijkt dat de verkoopvoorwaarden nauwkeurig zijn weergegeven, of presenteer voor investeringstransacties bewijs waaruit blijkt dat er geen geld beschikbaar is of wordt opgenomen.
Lever voor transacties die zijn uitgevoerd in een omgeving zonder kaart en waarbij goederen zijn gekocht tijdens een proefperiode, promotieaanbieding, introductieaanbieding of als eenmalige aankoop, bewijs dat de kaarthouder expliciet toestemming heeft gegeven voor toekomstige transacties en documentatie waaruit blijkt dat de kaarthouder ten minste 7 dagen voor de transactiedatum op de hoogte is gesteld van dergelijke toekomstige transacties.
Dien documentatie in met details over het gecrediteerde of teruggeboekte bedrag, samen met de datum van verwerking.
Zorg voor een brief of e-mail van de kaarthouder waarin hij bevestigt dat hij zijn geschil over de transactie intrekt.
Beste praktijken om deze claim in de toekomst te vermijden
Controleer of de weergave van koopwaar of diensten in advertenties, online platforms, transactiebonnen of telefonische bestelscripts nauwkeurig en volledig is en geen misleidende informatie bevat.
Als je de klant een tegoed geeft, zorg er dan voor dat dit op dezelfde kaart/rekening wordt overgemaakt als waar de transactie vanaf is geïnitieerd. Overboekingen / crediteringen naar andere kaarten kunnen namelijk niet worden gekoppeld om een eventuele Chargeback te verdedigen.
Houd er rekening mee dat je retourbeleid geen invloed heeft op geschillen die onder deze geschillenvoorwaarde vallen.
Tegoed niet verwerkt
De klant beweert dat hij niet werd gecrediteerd.
Mogelijke redenen voor claim van kaarthouder
De klant beweert dat hij een tegoedbon of ongeldig gemaakte transactiebon tegoed heeft, maar deze is niet verwerkt.
Suggesties om je tegen deze claim te verdedigen
Om de documentatie van de bank van de klant te betwisten, bewijsmateriaal indienen dat de geldigheid van de transactie bevestigt en beweren dat geen terugbetaling gerechtvaardigd is.
Als er al een creditering of terugboeking is verwerkt voor de betwiste transactie, dien dan documentatie in met het bedrag en de verwerkingsdatum van de creditering of terugboeking.
Als de klant een eerder geschil over de transactie heeft ingetrokken, stuur dan een brief of e-mail van de klant waarin hij bevestigt dat hij dit geschil heeft ingetrokken.
Beste praktijken om deze claim in de toekomst te vermijden
Ervoor zorgen dat crediteringen/terugboekingen snel en nauwkeurig worden verwerkt.
Als je de klant een tegoed geeft, zorg er dan voor dat dit op dezelfde kaart/rekening wordt overgemaakt als waar de transactie vanaf is geïnitieerd. Overboekingen / crediteringen naar andere kaarten kunnen namelijk niet worden gekoppeld om een eventuele Chargeback te verdedigen.
Koopwaar of diensten geannuleerd
De klant beweert dat hij niet werd gecrediteerd ondanks het feit dat hij koopwaar terugstuurde of zijn diensten annuleerde.
Mogelijke redenen voor claim van kaarthouder
Er is geen tegoed uitgegeven of verwerkt omdat uw bedrijf geen retourzendingen accepteert, maar het retourbeleid niet duidelijk aan de klant is overgebracht.
Een geboekte reservering werd zonder voldoende kennisgeving geannuleerd, waardoor de klant "No-Show"-kosten in rekening werden gebracht.
De annulering van een timeshare is niet uitgevoerd binnen 14 dagen na de contract- of ontvangstdatum.
Suggesties om je tegen deze claim te verdedigen
Zorg voor documentatie waaruit blijkt dat je beleid voor beperkte retourzendingen/annuleringen tijdens de verkoop voldoende bekend is gemaakt en dat je hiermee hebt ingestemd.
Bewijs leveren dat de klant zich niet heeft gehouden aan het bekendgemaakte retour-/annuleringsbeleid.
Als de klant desondanks gebruik bleef maken van diensten of goederen niet terugstuurde, toon dan bewijs om dit te bevestigen.
Als er al een creditering of terugboeking is verwerkt voor de betwiste transactie, dien dan documentatie in met het bedrag en de verwerkingsdatum van de creditering of terugboeking.
Als de klant een eerder geschil over de transactie heeft ingetrokken, stuur dan een brief of e-mail van de klant waarin hij bevestigt dat hij dit geschil heeft ingetrokken.
Beste praktijken om deze claim in de toekomst te vermijden
Als je bedrijf een beperkt retourbeleid hanteert of retourzendingen helemaal verbiedt, moet de zin "Geen retourzendingen" of een vergelijkbare tekst duidelijk worden weergegeven op alle kopieën van transactiebonnen en ter goedkeuring aan de klant worden gegeven voordat de transactie wordt afgerond.
Uw website moet het restitutiebeleid duidelijk overbrengen aan de klant, waarbij de klant het beleid moet bevestigen via een knop "Klik om te accepteren" of iets vergelijkbaars. De algemene voorwaarden van de aankoop moeten duidelijk zichtbaar zijn op dezelfde pagina als de afrekenpagina waarop het totale aankoopbedrag wordt weergegeven, of in de reeks websitepagina's die worden geopend tijdens het afrekenproces.
Wees je ervan bewust dat het weigeren om geretourneerde artikelen te accepteren je slagingskans bij het verdedigen van Chargebacks kan belemmeren.
